齐齐哈尔建华支行切实改进和提高金融服务水平
来源:发改局 时间:2013-01-21

  近年来,齐齐哈尔建华支行始终把“打造卓越金融服务,建设客户满意银行”作为工作重点,把为民服务争先创优作为履行社会责任的具体体现,作为提升核心竞争力的内在需求来抓,以增强全员服务意识、提高客户满意度为抓手,着力拓展服务渠道,有效改善服务环境。强化客户分流引导,落实部门岗位职能,内抓管理,外塑形象,不断提升服务能力,增加员工创新能力,有效推动各项业务健康快速发展。
  优化服务环境,提升服务质量。该行统一制作公告牌,填单台样式,形成风格一致,内外一致的标准化布局,向客户公开行长、分管行长和网点负责人电话,坚持行长坐班制度,及时处理和解决客户在办理业务中出现的问题,把问题解决在萌芽状态。该行的各级负责人、大堂经理、巡点人员,在营业期间必须按有关规定和岗位要求着工装,佩戴相关标识,使用文明礼貌用语和文明手势,全员都要自然、大声使用文明礼貌服务用语和妥当的文明手势,对客户做到主动问候,热情服务,用心服务,以改进客户服务体验,展示我行良好的精神风貌。
  完善渠道建设,加大自助设备投入力度。按照网点建设规划思路,该行加快网点改造步伐,形成了贵宾理财中心、一般理财网点、金融便利店等多层次的服务渠道体系,加大了各个网点ATM等自助设备需求及投放速度,扩大自助设备覆盖率,完善了电子银行、自助机具代理业务功能,使电子渠道成为“交易主渠道”,大力提升了电子化自助服务水平,进而提高柜面分流率。今年,该行继续加大自助设备的推广力度,与网点规划建设相结合,紧扣广大客户的金融需求,继续推广自助终端,争取年内新投放自助终端2台,通过自助设备的开发建设,为广大客户提供更加便利的金融服务。
  完善服务考评机制,加大考核力度。支行将服务工作纳入到支行行长、主管行长、营业部经理及网点负责人的日常工作中,在支行绩效考核办法中,加大服务项目的占比。根据省分行服务推进会和市分行服务工作会议精神,完善出台了《中国工商银行齐齐哈尔建华支行服务管理奖罚办法》,加大奖罚力度,不限于扣减绩效,将积分管理引入奖罚办法中来,对考核评价在前三名的网点负责人,每年的评先评优中优先考虑。考核评价前五名的柜员可直接享受绩效工资倾斜待遇,对后五名的网点柜员进行绩效工资适当扣减以激励员工改善服务。通过多层次、多角度的考核评价,进一步规范坐班行长、网点负责人、大堂经理、柜员的履职和服务行为,形成了完整的考核管理体系。
  强化客户服务引导,提高客户的依存度和信誉度。该行充分利用大堂经理工作平台,强化坐班行长、大堂经理的履职,加深与客户交流沟通,主动了解客户需求。把“以客户为中心”的服务宗旨落实到实际工作中,以繁荣地方经济、服务个体工商户、便利居民投资理财为己任,八月中旬支行营业部成立了客户服务小分队,深入居民社区和临街商户,开展上门兑换零钱服务,受到客户一致好评,进一步提高客户的依存度和信赖度。
 


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